Alles wat aandacht krijgt groeit
(Aristoteles)
Offerte akkoord? werk aan de winkel!
De essentie van het citaat ‘alles wat men aandacht geeft, groeit’, is dat tijd en energie groei mogelijk maken. Investeer daarom in nieuwe én bestaande klanten. Oprechte aandacht voor klanten versterkt de relatie. Het groeien naar preferred supplier of een rol als adviseur en/of partner is echter een lang Proces. Een proces dat niet stopt bij een offerte akkoord, na het voltooien van een opdracht of afleveren van een order. Het is een continu proces met verschillende fases:
- Verkoop gesprek
- Offerte
- Uitvoering
- Evaluatie
- Beheer
Achterhaal verwachtingen van de klant tijdens het verkoopgesprek
Wie al direct in de beginfase (het verkoopgesprek) de juiste vragen stelt en goed naar de klant luistert, heeft meteen een schat aan informatie; van de voorkeur voor de manier van communiceren tot bijvoorbeeld een jubileum of verjaardag. De juiste vragen leiden ook tot meer helderheid over de verwachtingen van de klant.
Verwerk verwachtingen in de offerte
De offerte is bij uitstek een gelegenheid om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of ze zelfs te overtreffen. Men bevestigt hiermee dat er goed geluisterd is en toont commitment om de opdracht of order goed en in lijn met wat besproken is uit te voeren. Als de offerte verzonden is, is de opvolging cruciaal. Zou een klant niets meer horen, kan dit in deze fase als desinteresse of gebrek aan commitment worden opgevat. Het nabellen van offertes is een eerste stap, waardoor de klant meer vertrouwen krijgt. Tijdens het nabellen is er gelegenheid om vragen te beantwoorden en eventuele twijfels of bezwaren weg te nemen. Het is belangrijk om de klant in deze fase wat ruimte te geven. Maakt eventueel een nieuwe afspraak voor een extra presentatie of demonstratie.
Versterk de relatie tijdens de uitvoering
Partner of preferred supplier van een klant te worden vergt meer dan alleen producten en diensten leveren. Denk maar eens aan consistente communicatie en het tonen van interesse en waardering. Het bedanken voor de opdracht of order wordt vaak onderschat. Een bedankje of een persoonlijk bericht kan echter enorme impact hebben op de relatie met de klant. Waardering is naast vertrouwen één van de belangrijkste factoren die bijdragen aan een goede relatie. De eenvoudigste en meest verrassende manier om een klant te bedanken is via een handgeschreven kaart. Een kleine attentie, persoonlijke e-mail of een vermelding op social media, het zijn allemaal mogelijkheden waarmee de verbinding met de klant bekrachtigd wordt. Blijf verder tijdens de uitvoering of levering regelmatig in contact met de klant en houd hem goed geïnformeerd over de status van een opdracht of order. Hierdoor ervaart de klant controle en wordt het concept samenwerken versterkt.
Evalueer met de klant
Voor elk bedrijf of organisatie is het belangrijk om feedback van klanten te krijgen. Het verschaft inzicht in de mate waarin klanten de relatie met een leverancier waarderen, wat ze van de werkwijze, contactmomenten en processen vinden. Een persoonlijk gesprek heeft hier de voorkeur. Een gesprek heeft meer diepgang dan een vragenlijst. Men komt sneller tot de kern en op deze manier kunnen eventuele nieuwe behoeften of ontevredenheden achterhaald worden. Ontevredenheid wordt zelden direct gemeld. Verschillende onderzoek gaven aan dat wanneer klanten niet tevreden zijn, slechts 60% dit direct met de leverancier bespreekt. Maar liefst 80% neemt voortaan ergens anders af zonder de leverancier op de hoogte te stellen. Een evaluatie is in dat opzicht dus een kans om mogelijke problemen of bezwaren proactief op te lossen en te klant te behouden. Was alles naar wens? bedank de klant dan opnieuw en vermeld wanneer er weer contact opgenomen wordt.
Relatiebeheer
Het beheren en onderhouden van de klantrelatie is proces op zich. Hoewel de nadruk vaak op acquisitie ligt, zorgen bestaande klanten meestal voor de grootste omzet. Met relatiebeheer blijft men top-of-mind bij de klant. In deze fase bouwt men de relatie nog verder uit. Regelmatig contact geeft inzicht in de ontwikkelingen bij een klant. Die ontwikkelingen kunnen aanleiding zijn voor het opnieuw met elkaar in gesprek gaan, nieuwe opdrachten of orders. Wil men aan relatiebeheer of relatiemanagement zo efficiënt mogelijk invulling geven, dan biedt crm-software uitkomst. Via relatiebeheer software wordt kennis verzameld en worden rapportages gegenereerd waaruit nieuwe (strategische) acties kunnen voortkomen.
Tot slot
Goed uitgevoerde opdrachten of orders, met consistente, oprechte aandacht zorgen ervoor dat de rol van leverancier geleidelijk overgaat in die van adviseur en sparringspartner. Kenmerkend voor deze fase is dat zowel klant als leverancier vaker in de ‘we-vorm’ met elkaar praten.
Tip: onderzoek welke klant in welke fase zit, beoordeel welke activiteiten passend zijn en pas zo nodig het sales proces hierop aan.