Meer inzicht met een CRM-systeem
Lang geleden werd alle klant- en prospect informatie handmatig bijgehouden. Later werd dit in Excel gedaan. Maar ook dit ligt achter ons. Via CRM-systemen hebben bedrijven en sales afdelingen een centrale locatie waarin men belangrijke klant- en prospect informatie opslaat en kan delen. Maar er zijn meer mogelijkheden.
Mogelijkheden van een CRM-systeem
- Contact- en relatiebeheer
- Vaststellen, inplannen van interactiemomenten
- Workflow automatisering
- Lead beheer
Contact en relatiebeheer
In een CRM-systeem legt men de contactgegevens van klanten en prospects vast. Denk hierbij aan e-mailadressen, telefoonnummers, websites en social media-accounts. Daarnaast kan men informatie opslaan zoals de voorkeur voor communicatiewijze en nieuws over het bedrijf of een specifiek (contact)persoon.
Interactiemomenten
Een CRM-systeem ondersteunt bij het tijdig ondernemen en verslaan van interactie. In één oogopslag zijn alle interacties en bijbehorende acties en uitkomsten voor iedereen zichtbaar. Denk bijvoorbeeld aan het aflopen en verlengen van contracten of abonnementen, maar ook persoonlijke aangelegenheden zoals verjaardagen en jubilea.
Workflow automatisering
Een sales team besteedt dagelijks veel tijd aan het uitvoeren van repetitieve of herhalende taken: vastlegging contact- en opvolging acties, het versturen mails, het opstellen en opvolgen van offertes en als de opdracht of order is voltooid zijn er nog aftersales activiteiten. Wanneer workflows (werkstromen) worden geautomatiseerd wordt er veel tijd bespaard. Bovendien worden er minder fouten gemaakt en stijgt de productiviteit.
Lead beheer
Lead generatie is een belangrijk onderdeel van het sales proces. Met een CRM-systeem kunnen potentiële klanten (prospects) geïdentificeerd worden. Doordat alles wordt geregistreerd, is er meer inzicht en het bepalen van de juiste acties en op welk moment een stuk gemakkelijker.
Het juiste CRM-systeem kiezen
Het juiste CRM kiezen wordt nogal eens onderschat. Er zijn veel verschillende systemen en technologieën. Van eenvoudige tot geavanceerde waarbij een klant account automatisch opent wanneer de betreffende klant of prospect telefonisch contact opneemt. De juiste keuze is mede afhankelijk van de grote en de groei van een bedrijf of organisatie. Daarnaast hangt het er ook vanaf welke doelen men met een CRM wil realiseren. Sommige bedrijven willen het naast het organiseren en stimuleren van verkoop ook inzetten voor andere doeleinden of afdelingen zoals Human Resources en Inkoop.
Bedrijven en organisaties dienen zich daarom vooraf minimaal vragen te stellen over:
het beschikbare budget
- welke processen verbeterd moeten worden
- het aantal gebruikers en hun functies
- het aantal toekomstige gebruikers en hun functies
- noodzakelijke en gewenste koppelingen met welke andere software (offertes, boekhouding, HR, ERP e.a.)
Veel bedrijven kiezen ervoor om een aantal medewerkers aan de slag te laten gaan met verschillende demo’s van CRM-systemen. Zo testen zij de mogelijkheden en de gebruikersvriendelijkheid van een systeem. Een CRM kan nog zo geavanceerd zijn, maar als de gebruikersvriendelijkheid te wensen overlaat, zal het moeilijk worden doelen te realiseren. Een CRM is gebruikersvriendelijk wanneer men eenvoudige navigeert, het een volledig beeld van een klant of prospect geeft, inzicht biedt in het verkoopproces en soepel integreert met andere software of programma’s.
CRM en offertes
Een goed CRM-systeem organiseert het gehele sales proces waarbij de offerte een belangrijk onderdeel is. Klanten en prospects geven steeds vaker de voorkeur aan bedrijven die klantgericht werken en offreren. Sommige mensen verwarren klantgerichtheid met klantvriendelijkheid. Er is echter een duidelijk verschil. Klantgericht werken en offreren geeft aan in hoeverre men bereid is om een klant of prospect te daadwerkelijk helpen. Klantvriendelijkheid zegt meer iets over de manier hoe men klanten benadert en de wijze waarop men met hen communiceert. Een klantgerichte offerte kenmerkt zich door:
- het centraal stellen van de klant
- het correct beschrijven van de situatie of hulpvraag van de klant of prospect
- het bieden van de juiste oplossing passend bij de klant of prospect
- transparantie ten aanzien van de resultaten
- transparantie ten aanzien van de risico’s of obstakels
- een persoonlijk en positief karakter
- toekomstgerichtheid
- gericht op lange, duurzame samenwerkingen
Klanten en potentiële klanten willen dus zien en ervaren dat ze goed begrepen worden. Ze vragen om duidelijke maatwerkoplossingen en zijn bereid daarvoor te betalen. Door goed naar klanten en prospects te luisteren, een goede verslaglegging, geautomatiseerde workflows in een gebruikersvriendelijk CRM-systeem, is het maken van klantgerichte offertes een stuk gemakkelijker en tegelijkertijd efficiënter. Juist omdat CRM waardevolle informatie en inzichten biedt, kunnen klanten en prospects nog beter geoffreerd en bediend worden.
Voordelen van een CRM op een rij
- Een CRM stelt klanten en prospects centraal.
- Het verhoogt de professionaliteit.
- Betere leadgeneratie en beheer.
- Klantgerichte en kwalitatief betere offertes.
- Beter klantcontact.
- Betere timing van klantcontact.
- Stimulering van klantloyaliteit.
- Beter inzicht door klantanalyse.
- Overzicht en automatisering workflows.
- Toename productiviteit en sales.
- Waarborging kennis en processen.
- Minder fouten.
- Besparing tijd en (personele) kosten.
- Gemotiveerde en beter samenwerkende teams.
- Ook functioneel voor andere, niet-sales, teams.