Wat is empathie
Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoelens en gedachten van anderen. In de context van sales en offertes betekent dit dat je echt luistert naar je klant, hun pijnpunten begrijpt en je oplossingen afstemt op hun unieke situatie. Het gaat verder dan enkel luisteren; het gaat om het tonen van oprechte interesse en zorg voor de klant.
Volgens een artikel in harvard business review kan empathie de effectiviteit van communicatie in zakelijke omgevingen aanzienlijk verbeteren. Zij geven aan dat empathie een voorwaarde is voor het opbouwen van sterke klantrelaties. Klanten willen gewoon weten dat je hun problemen begrijpt en dat je echt om hun geeft. Door empathie te tonen, leg je de basis voor nieuwe, langdurige samenwerkingen. Waarom zou je naar ander zoeken als je goed begrepen wordt? goed, zover geen opzienbarende dingen. Nu we de theorie hebben besproken, laten we eens kijken naar hoe je empathie praktisch kunt toepassen. Hoe integreer je empathie in je verkoop en hoe communiceer je empathisch in je offertes en andere communicatiemomenten? ik geef je 5 manieren.
5x empathie integreren in verkoopproces
1. Luisteren
Als het goed is, voer je allereerst een gesprek. Daarin heb je de kans om het fundament voor jullie samenwerking te leggen. Het eerste dat je dan nodig hebt is dan een goed begrip van de situatie en bij de klant. Waar loopt deze tegenaan en wat zijn de behoeften? om daarachter te komen, luister je en stel je de juiste (open) vragen. Laatst kwam ik op linkedin een interessante afbeelding van sean mcpheat (ceo mtd training - leadership, management & sales) tegen met vragen die ervoor zorgen dat je actiever luistert. Het stellen vragen zoals ‘kun je me meer hierover vertellen door mij door het proces heen te loodsen?’, nodigen de klant uit om dieper op de zaken in te gaan. Veel beter dan direct de oplossing aanbieden. Het levert jou waardevolle informatie op, informatie waarmee jij je offerte kunt personaliseren.
Reflecteer jij weleens op je luisteren? mij heeft dat veel gebracht. In een eerder blog schreef ik al dat we vaak dénken dat we luisteren, terwijl we in werkelijkheid meer in ons eigen hoofd zitten. Zeker tijdens cruciale verkoopgesprekken is het erg verleidelijk om aan je gedachten, je strategieën of onzekerheden toe te geven. Maar of je dan nog luistert?
2. Pijnpunten
Door in je offerte de specifieke pijnpunten van de klant te benoemen, laat je zien dat je hun situatie en uitdagingen begrijpt. Sommige mensen vrezen dat dit negatief overkomt. Integendeel! de klant heeft meteen door dat je daadwerkelijk geluisterd hebt. Hij voelt zich gehoord, begrepen en serieus genomen. Een voorbeeld? verwerk een zin als deze in je offerte: ‘uit ons gesprek kwam naar voren dat jullie grootste uitdaging in het verbeteren van de supply chain zit. Natuurlijk begrijpen we hoe cruciaal dit voor jullie is en daarom stellen we voor eerst te kijken naar hoe (naam bedrijf) én kostenbesparend kan zijn en tegelijkertijd de leveringen kan versnellen’. De volgende tip sluit daar trouwens goed bij aan.
3. Maatwerkoplossingen
Wanneer je aangeeft een oplossing te zullen ontwikkelen die (in dit geval) specifiek gericht is op het verbeteren van de supply chain, laat dan duidelijk zien dat het om maatwerk gaat. Met andere woorden, kom niet met standaard pakketten, want daarmee maak je je voorstel juist algemeen en onpersoonlijk. Laat liever zien dat je de tijd en moeite hebt genomen om een oplossing te ontwikkelen die echt aansluit bij de behoeften van de klant. Dus: “voor een efficiëntere supply chain, stellen we voor om ons geavanceerde logistieke softwaresysteem te implementeren. Dit systeem biedt real-time tracking, geautomatiseerde voorraadbeheer en rapportagefunctionaliteiten die specifiek zijn ontworpen om jullie processen te stroomlijnen en kosten te verlagen. Dit levert minimaal een besparing op van 20% op jullie operationele kosten, terwijl de leveringstijd met 30% verbeterd wordt."
4. Toon betrokkenheid
Laat gedurende het hele verkoopproces weten dat je er bent om de klant te ondersteunen en laat zien dat dit geen loze beloften zijn. Ik ben geen fan van het woord ‘ontzorgen’, maar het dekt wel de lading. Waarschijnlijk heb je de klant al iets verteld over jullie implementatieproces. Benoem het nog eens in je offerte en geef aan dat een team van experts tijdens en na het implementatieproces hen begeleidt, traint en voor ze klaar staat. Schrijf bijvoorbeeld: ‘natuurlijk zorgen we ervoor dat jullie alles uit het systeem gaan halen. Onze experts, lexi, mitch en ron, begeleiden en trainen jullie bij elke stap. Klik hier om alvast kennis met hen te maken.’ laat de klant via een link naar een video kennismaken met wie ze straks te maken hebben. Dat maakt het allemaal veel persoonlijker. Heb je de offerte verstuurd? denk dan aan de follow-up. Wees ook dan (proactief) bereikbaar voor eventuele vragen of twijfels die opkomen.
5. Zet klantencases in
Je kunt empathie versterken door verhalen van andere klanten te delen. Voorbeelden en concrete resultaten helpen potentiële klanten zich te identificeren met de verhalen en de waarde van de aangeboden oplossingen te zien. Verwerk dit in je offerte, bijvoorbeeld door te vermelden: ‘een van onze klanten, een toonaangevend retailbedrijf, stond voor vergelijkbare uitdagingen met hun supply chain. Door onze oplossingen te implementeren, hebben ze hun uitdagingen succesvol getackeld en de leveringssnelheid op weten te voeren naar … ga naar de bijlagen van deze offerte voor de case en aarzel niet om contact op te nemen als jullie naar aanleiding hiervan vragen hebben.’ persoonlijk, concreet en veel relevanter dan het toevoegen van een bedrijfsbrochure!
Empathy in business fosters trust and loyalty, leading to stronger partnerships and better outcomes.
- simon sinek
Conclusie
Empathie kan een behoorlijke stempel drukken op het verkoopproces. Het toont aan dat je echt geeft om uitdagingen van je klant en dat je bereid bent om oplossingen op maat te bieden. Je bouwt vanaf dag 1 aan het vertrouwen, maar creëert ook overtuigende offerte. Het maakt de weg vrij voor langdurige samenwerkingen. Het integreren van empathie in je verkoopproces is niets iets eenmaligs. Zie het als een 'attitude'. Het is de aanvulling om je te onderscheiden met je werkwijze. Oké, het vraagt tijd en aandacht, maar kijk eens wat je oplevert. Probeer deze tips eens in je volgende verkoopgesprek en ontdek zelf!
