Een crm systeem wat is het eigenlijk?
Voordat ik verder ga, moet ik je iets bekennen. Ik heb heel lang gedacht dat een crm systeem gewoon een soort it-speeltje was. Voor diegenen die zich hierin herkennen, geef ik nu eerst een korte uitleg over crm en crm systemen. Ben je al bekend met crm? scrol gerust naar beneden (al mis je dan wel het verhaal over martin, de kaasboer).
Customer relation management (dus nog zonder het woord systeem erachter) gaat over methodes waarmee je de relatie en interactie met (potentiële) klanten beheert zodat je meer orders of opdrachten krijgt. dat doet mij denken aan martin, de kaasboer bij ons op het plein. Die heeft zijn crm goed op orde. Ik ga hem binnenkort toch eens vragen naar zijn geheim. Dit is wat ik zie. Hij noemt niemand bij zijn naam. Iedereen, ongeacht de leeftijd, wordt begroet met ‘jongedame’ of ‘jongeman’ en een vette knipoog. Daarna draait hij zich om, pakt een stuk kaas en vraagt: ‘een pondje boeren belegen gesneden?’ en het werkt. Oudere dames genieten van de aandacht en iedereen is onder de indruk van zijn klantenkennis. Hij vraagt ook altijd hoe het met je gaat. ‘hoe is het nu met jullie hond?’ of ‘hoe was je vakantie? jullie waren toch in frankrijk?’. En nee, niemand vindt het erg als het stuk kaas ietsjes zwaarder uitvalt. ‘trouwens, als je van boeren belegen houdt, moet je deze ook een proberen’. Hij laat de klant en de andere mensen die geduldig staan te wachten een stukje proeven. ‘stukje erbij doen?’ de klant heeft zijn mond nog vol, maar steekt zijn duim omhoog. Briljant! crm gaat in mijn ogen dan ook verder dan relatie en interactie. Het gaat over beleving, betrokkenheid en emoties.
Een crm systeem is eigenlijk een, geautomatiseerde, slimme assistent.
Met een crm systeem bewaar je alle klantinformatie op één plek. Het is gemakkelijk toegankelijk, zelfs voor eventuele collega’s. Het is een soort digitaal geheugen dat je helpt je klanten of prospects beter te begrijpen en terug te grijpen naar acquisitie- en aankoopgeschiedenis. Het helpt je bovendien vervolgstappen te bepalen. Je wordt bijgestaan door reminders zodat je je (follow-up) acties niet vergeet. maar het is méér dan een digitaal geheugen. Daar ben ik inmiddels wel achter.
Crm systeem voor kleine bedrijven
‘crm systemen, dat is toch alleen iets voor grote bedrijven? waarom zou je daar een systeem voor moeten nemen? die verjaardagen of prijsafspraken kun je toch gewoon in een klapper opbergen of in een excel sheet zetten?’
Kan. Toch is het zeker de moeite waard om je open te stellen voor een dergelijk systeem. Eerlijk is eerlijk, ik was niet direct om. Maar ja, wie ben ik. Ik maakte jarenlang mijn offertes in word … ik bedoel maar.
Voordelen van crm systemen voor kleine bedrijven
In mijn zoektocht naar crm in relatie tot kleine bedrijven, kwam ik de volgende voordelen tegen.
- Je hoeft het niet meer alles te onthouden. Actuele informatie is snel gevonden en reminders zorgen ervoor dat er geen detail vergeten wordt.
- Alle informatie is beschermd. CRM-leveranciers doen er alles aan om gevoelige bedrijfsgegevens te beschermen.
- Met een CRM systeem kun je analyses en rapporten maken. Bijvoorbeeld op het gebied van demografische informatie of koopgedrag. Hierdoor kun je nog gerichter aanbiedingen doen.
- Het helpt je gefundeerde besluiten te nemen. Bijvoorbeeld over nieuwe producten of diensten en de prijsstelling ervan.
- Een CRM systeem is geen solist, maar een teamspeler. Bestaande tools zoals e-mail, agenda, boekhouding- en offertesoftware zijn integreerbaar.
Zo kies je het juiste crm systeem voor jouw bedrijf
Als je de onderstaande 7 stappen volgt en je eventuele collega’s bij dit proces betrekt, dan kan het bijna niet misgaan.
- Bedenk wat je ermee wilt bereiken. Hoe duidelijker je doelen des te beter weet je welke functionaliteiten je wel of juist niet nodig hebt.
- Bepaal een CRM systeem op dit moment voor jouw bedrijf, het aantal en type klanten noodzakelijk is. Misschien kun je voorlopig uit de voeten met offerte software zoals Offorte waarin je ook contacten beheer.
- Wat wil je eraan uitgeven? Gelukkig zijn er allerlei soorten systemen met uiteenlopende prijskaartjes. Neem de tijd om je goed te oriënteren.
- Check de gebruikersvriendelijkheid? Is het ook zonder technische achtergrond gemakkelijk te begrijpen? Is er goede ondersteuning beschikbaar en in welke taal? Zie ook stap 7.
- Controleer de integratiemogelijkheden als je wensen hebt om alles met elkaar te koppelen. Denk aan je e-mail, agenda, boekhouding-, offerte- en andere software.
- Kan het systeem met je meegroeien? Bekijk of een CRM systeem schaalbaar is. Het zou zonde zijn als je halverwege moet overstappen naar een ander systeem.
- Demo’s en gratis proefversies? Probeer ze uit! Alleen dan kun je goed beoordelen of het voldoet aan jou behoeften en of je er fijn mee kan werken.
Na de implementatie
Het hebben van crm systeem alleen is niet voldoende. Wil je succes boeken met het systeem, zorg er dan voor dat je de informatie nauwkeurig en consistent invoert. Voer aangegeven updates en onderhoud steeds zo snel mogelijk uit. Alleen dan is het systeem altijd up-to-date en betrouwbaar. Last but not least, relatiebeheer blijft op de eerste plaats mensenwerk. De software helpt je bij het goed uitvoeren ervan.
Conclusie: gamechanger of overbodig?
In een wereld waar klantrelaties de sleutel tot succes zijn, is het overwegen en/of inzetten van een crm systeem zonder twijfel de moeite waard. Ook voor kleine bedrijven. Wat zou een crm systeem voor jouw bedrijf kunnen betekenen?
