Klanten hebben een hoge standaard als wanneer ze kiezen met wie ze in zee gaan. Gesprekken en offertes zijn dan belangrijke onderdelen in dit proces. De prijs is al lang niet meer de beslissende factor. Toegevoegde waarde, oplossingsgerichtheid en klantbeleving des te meer. Vooral de klantbeleving, want deze inspireert en stemt de mensen positief.
Klantbeleving = omzetgroei
Wie zich focust op de klantbeleving ziet zijn omzet aanzienlijk groeien. Uit de global customer experience excellence analysis van kpmg blijkt dat bedrijven die hun klanten de beste ervaring bieden, maar liefst 50% meer omzet genereren. Plus 50%! en het mooie is: het ligt in ieders bereik. Inzicht is alles wat je nodig hebt. Als je je verdiept in de klant, kom je zoveel interessante informatie te weten.
Een hartverwarmend voorbeeld van klantverdieping en -beleving is de vermiste giraffe in het ritz-carlton hotel. Een familie kwam er bij thuiskomst achter dat joshie, de knuffelgiraffe van hun zoontje, in het hotel was achterbleven. Bij navraag bleek de giraffe al bij de receptie te liggen. Om zijn zoontje gerust te stellen zodat hij die avond toch in slaap zou vallen, vroeg vader of ze als bewijs een foto wilde sturen zodat hij kon zeggen dat giraffe nog iets langer vakantie wilde vieren. Het ritz-carlton ging er direct mee aan de slag, maar besloot om nog een stapje extra te zetten. Een medewerker fotografeerde de giraffe op allerlei locaties. Er kwamen foto’s met joshie bij het zwembad, achter het stuur in een golfkar en met twee komkommerschijfjes op zijn ogen wachtend op een massage in de spa. De vader, die zwaar onder de indruk hiervan was, schreef erover en de reacties waren overweldigend. Zo zie je maar, dat voor weinig geld een stapje extra heel veel kan opleveren. In dit geval imagoversterking, engagement en nieuwe gasten.
Naast omzet en loyaliteit, biedt klantbeleving je dus geweldige kansen om je als bedrijf te onderscheiden. Succesvolle bedrijven investeren daarom in digitalisering en technologieën om klantbeleving op maat te bieden en te anticiperen op veranderende verwachtingen en behoeftes. Reden genoeg dus om je op klantbeleving te richten. Op je website, in je branding, customer service, tijdens gesprekken, presentaties en … in je offertes.
Persoonlijke en inspirerende offertes maken
Een klant binnenhalen begint vaak met het verzamelen van belangrijke informatie. Je verzamelt data over de prospect of diens doelgroep. Je gesprekpartner knikt goedkeurend want hij ziet dat je verstand van zaken hebt, maar let op, je bent er nog niet. Je hebt nog geen handtekening. Nu komt het op je offerte aan. Wat kun je doen zodat de klant voor jouw voorstel kiest? juist: een persoonlijke en inspirerende offerte aanbieden.
Je maakt je offerte persoonlijk en inspirerend door bijvoorbeeld:
- het gebruik van de naam van je gesprekspartner en diens organisatie
- het gebruik van de juiste toon en woorden
- het citeren van opmerkelijke uitspraken uit het gesprek
- het toevoegen van voorbeelden en/of succesvolle cases
- versterkende en activerende visuals
Inspireer met visuals die binnenkomen
Visuele content wordt tot 60% beter onthouden. Bedrijven besteden daarom veel tijd en geld aan visuals, bijvoorbeeld bij het ontwerp van hun website. Ze onderzoeken waarmee hun doelgroep zich identificeert, kijken waar ze het meest op reageren en laten dat dan terugkomen in het design en andere elementen. En met succes! waarom zouden we dan niet hetzelfde bij offertes doen?
Dit is dé kans om in de grote, grijze massa op te vallen. Verras de klant! kies bij je offerte voor een infographic in plaats van gewone grafiek. Bied je klant een leuke instructievideo in plaats van een dikke handleiding. Je overtreft daarmee vast en zeker zijn verwachtingen. Denk je eens in wat dat doet met het accorderingsproces!
Voorbeelden van inspirerende, activerende visuals zijn:
- zintuig-prikkelende foto’s
- opnames van virtuele tours
- story video’s met emotieversterkende muziek
- video’s van klantervaringen
- video’s met werkprocessen
- animatievideo’s
- tonen van medewerkers die de klant zullen ondersteunen
- infographics die bepaalde onderwerpen of trends snel verduidelijken
Presenteer jezelf op een creatieve manier
Ha, nóg een uitgelezen kans om de concurrenten achter je te laten. Presenteer jezelf en je bedrijf door een combinatie van persoonlijke en zakelijke informatie. Mensen doen nu eenmaal graag zaken met mensen en zijn daarom geïnteresseerd in de gezichten achter een logo.
Maak een fraai overzicht met de medewerkers die tot de klant zijn beschikking staan. Je kunt de medewerkers iets korts over zichzelf laten vertellen of ze interviewen tijdens een virtuele tour hiermee groeit gegarandeerd het vertrouwen.
Een complex product of dienst uitleggen? laat een animatievideo maken die een verhaal vertelt. Een verhaal waarin bijvoorbeeld de positieve effecten van jouw product of dienst duidelijk zichtbaar worden.
Ook heel inspirerend: een verrassende opening. Begin bijvoorbeeld met een stelling, een waargebeurd verhaal of een metafoor. Let op dat je telkens een nieuwe, op de klant afgestemde, inleiding maakt. Als je vanuit de klant denkt, een vorm kiest die bij jou, je bedrijf en je klant past, dan gaat het helemaal goedkomen!
Tot slot
Je vraagt je nu misschien af hoe je dit allemaal (en in korte tijd) voor elkaar krijgt. Gelukkig hebben we daar tegenwoordig heel slimme programma’s voor. Online offertetools waarmee personalisatie en inspiratie een eitje wordt. Met een online offertetool maak je snel en eenvoudig de mooiste en meest inspirerende offertes. Telkens weer, voor elke klant en iedere beleving.
